Firmy decydują się na wdrażanie systemów do zarządzania relacjami z klientem (CRM) kierując się obietnicami zwielokrotnionych zysków i poprawy przepływu informacji w przedsiębiorstwie. I rzeczywiście – systemy CRM wspierają działy sprzedażowe poprzez możliwość planowania, przeprowadzania oraz weryfikacji pracy zespołu handlowego i działów bezpośrednio współpracujących ze sprzedawcami w firmie. System jest jednak wyłącznie narzędziem, które pożądane efekty przynosi dopiero wtedy, gdy używa się go z głową. Jak zatem wykorzystać potencjał leżący w systemach CRM i w jakich obszarach działalności sprzedażowej sprawdza się najlepiej?

 

Obsługa zapytań i zamówień ofertowych

Nieodłącznym elementem działań sprzedażowych są zapytania i zamówienia ofertowe składane przez potencjalnych klientów. Jeśli firma prowadzi działalność e-commerce, systemy CRM mogą znacznie ułatwić bieżącą obsługę klienta i terminową realizację zleceń.

 
Przykład:
Systemy CRM współpracują z formularzami służącymi składaniu zapytań przez klientów, znajdującymi się np. na firmowej stronie internetowej. Tego rodzaju integracja oznacza, że w momencie otrzymania zapytania, w bazie systemu CRM powstaje automatycznie konto potencjalnie zainteresowanego klienta (nadanie mu automatycznie cech typu „zainteresowany”, „zapytanie dot. produktu x” posłuży dodatkowo wstępnej segmentacji, klientów). Źródłem danych, którymi zostanie opisany nowy rekord, będą informacje umieszczone przez pytającego w formularzu zapytania ofertowego, np. dane osobowe, adres, telefon kontaktowy.
Formularze zamówień natomiast mogą zostać połączone z bazą systemu magazynowego – w momencie złożenia zamówienia na dany produkt, system CRM weryfikuje stany magazynowe i aktualizuje je, gdy towar zostanie wydany.

 

Zakładanie procesów sprzedażowych

Proces sprzedażowy powinien być usystematyzowany i przeprowadzany według ściśle określonego schematu. W przeciwnym wypadku, czyli gdy działania sprzedażowe są prowadzone chaotycznie, firma nie jest w stanie zapewnić obsługi na wystarczająco wysokim i wyrównanym poziomie, by klienci zdecydowali się na skorzystanie z oferty. Systemy CRM umożliwiają dokładne zaprojektowanie i realizację procesów sprzedażowych od momentu zainicjowania kontaktu z klientem, aż do zrealizowania przedmiotu oferty, a nawet obsługi po sprzedaży.

 
Przykład:
System CRM pozwala na ujęcie procesu sprzedażowego w szereg etapów, co ułatwia ich stopniową realizację. Bardziej rozwinięte systemy prezentują ścieżkę postępowania w postaci diagramu, opatrzonego np. intuicyjnymi kolorami. Momentem rozpoczęcia działań handlowych może być obiecująca okazja sprzedaży, którą następnie łączy się z realnym procesem sprzedaży, na który składają się telefony handlowe, wystawianie oferty, sprzedaż produktu w pakiecie, czy wykonywane telefony po transakcji, w celu badania satysfakcji z zakupu. System może „prowadzić za rękę” pracownika, narzucając kolejne kroki procesu lub dając wybór pomiędzy kilkoma wariantami postępowania. Co najważniejsze, opracowany w systemie CRM proces sprzedaży eliminuje przypadkowe działania i wprowadza pewne standardy, których nie sposób ominąć. W efekcie firma zyskuje spójną politykę obsługi klienta i profesjonalny wizerunek wśród odbiorców.

 

Ofertowanie

Wystawianie ofert polega na wielokrotnym powielaniu informacji handlowych, modyfikacji cennika, edycji zakresu dokumentu i uzupełnianiu danych odbiorcy. Systemy CRM umożliwiają ofertowanie bez konieczności każdorazowego ręcznego wypełniania

 
Przykład:
System CRM dzieli wystawianie oferty na 3 części:
Jednorazowe utworzenie od podstaw lub zaimportowanie sformatowanego szablonu oferty z tzw. tagami, czyli znacznikami, które w momencie generowania dokumentu zostaną zastąpione indywidualnymi danymi odbiorcy produktu i innych, zmiennych elementów oferty.
Wybór (zamiast wpisywania) istniejących w systemie danych do oferty, np. odbiorcy, zestawu produktów z aktualnymi cenami, stopki z podpisem itp.
Wygenerowanie oferty na podstawie wybranego zestawu danych – tagi szablonu zapełnią się automatycznie danymi wybranymi z systemu.
Tak wygenerowaną w kilka sekund ofertę można następnie wysłać drogą mailową do adresata. Wysyłka zostaje również odnotowana w CRM w historii kontaktu z danym klientem.

 

Zarządzanie zespołem sprzedażowym

Zespół sprzedażowy powinien znajdować się pod stałym nadzorem, aby osiągał pożądane wyniki i działał zgodnie z przyjętym harmonogramem. Systemy CRM są wyposażone w funkcjonalności, które pozwalają na efektywną pracę w grupie, przekazywanie obowiązków oraz nadzór nad stopniem realizacji zadań. Dział odpowiedzialny za sprzedaż i prezentację oferty handlowej nierzadko jest rozproszony po kraju albo kontynencie, pracuje zdalnie lub jest w trasie. W takiej sytuacji CRM pozwala sprawować kontrolę nad niestacjonarnymi pracownikami poprzez przydzielanie im zadań w systemie off-line i zarządzanie czasem pracy.

 
Przykład:
Systemy CRM mogą optymalizować trasy handlowe z uwzględnieniem danych adresowych klientów i kontrahentów – w ten sposób poniesione nakłady czasowe i finansowe na trasę sprowadza się do minimum.
W przypadku odejścia pracownika, będącego opiekunem grupy klientów, jego obowiązki mogą zostać hurtowo przekazane innej osobie. W ten sposób dotychczasowe relacje z klientami nie przepadają, mimo zmiany opiekuna. Jest to szczególnie istotne z uwagi na fakt, że pozyskanie nowego klienta lub odzyskanie utraconego, kosztuje firmę wielokrotnie więcej, niż pielęgnowanie raz zainicjowanego kontaktu. Przekazywanie obowiązków jest przydatne również w mniej poważnych sytuacjach, np. w sezonie urlopowym.

 

Monitorowanie wyników sprzedażowych

Skoro firma angażuje czas, zasoby i pieniądze w działania sprzedażowe, warto wiedzieć, jaki jest tego efekt. Monitorowanie wyników sprzedażowych powinno dawać jasny obraz tego, czy firma osiągnęła zakładane wskaźniki, jaki udział w uzyskanych wynikach mieli poszczególni pracownicy oraz które działania przyniosły najlepsze efekty.

 
Przykład:
Najbardziej przejrzystą formą monitoringu są raporty sprzedażowe, które w formie graficznej (jak np. lejek sprzedaży) lub tabelarycznej pokazują statusy założonych procesów sprzedaży z informacją o stopniu przeterminowania poszczególnych etapów procesu oraz osobami odpowiedzialnymi za realizację. Raporty mogą również odnosić się do pierwotnie zakładanych planów i informować, które z nich zostały osiągnięte, a gdzie zespół handlowy nie zdołał sprostać celom sprzedażowym.

 
Artykuł został przygotowany przez firmę more7 Polska, specjalizującą się we wdrożeniach autorskiego systemu do zarządzania relacjami z Klientem – CRM7.

  • Tomek

    Ciekawy artykuł – podsumowujący zastosowanie CRM do zarządzania sprzedażą. Ale CRM to nie system – to całościowe podejście organizacji do kontaktu z klientem! Żaden program nie pomoże jeżeli nie ma w firmie spójnego pomysłu na relacje z klientami.
    Polecam również system 4Hero CRM (naszej produkcji), posiada większość opisanych powyżej funkcji a także wiele innych, zawiera również wbudowane sprawdzone metodyki sprzedażowe, dzięki czemu oprócz systemu (jako narzędzia) otrzymujemy również wiedzę.

    • Maria Pruszyńska

      Zgadzam się, że bez pomysłu na prowadzenie relacji z klientami, to nawet najlepszy system nie na wiele się zda. Ale dobrze jeśli taki system może pomóc w stworzeniu własnego, skutecznego dla swojej firmy, sposobu sprzedaży. Taki właśnie jest Kamflex, w którym wszystko można sobie poukładać i zwiększać zyski.