Ranking polskich banków w badaniu tajemniczego klienta

Jak skutecznie prezentować produkty podstawowe i finalizować transakcje, najlepiej wiedzą w Banku Millennium. Z kolei to w ING Banku Śląskim umieją rozpoznawać potrzeby i dbać o odpowiednią interakcję, a w Deutsche Banku można być pod wrażeniem wyglądu placówek oraz kompetencji doradców w zakresie oferty produktów dodatkowych. To wnioski płynące z badania INTERNATIONAL SERVICE CHECK, w którym tajemniczy klienci mierzyli jakość obsługi w polskich bankach.
 
Ogólnopolskie, niekomercyjne badanie przeprowadzone przez firmę badawczą INTERNATIONAL SERVICE CHECK w listopadzie 2015 r. objęło 60 placówek należących do 15-tu banków. Pod lupą tajemniczych klientów znalazły się: Alior Bank, Bank BPH, Bank Millennium, Bank Pekao SA, Bank Pocztowy, Bank Zachodni WBK, BGŻ BNP Paribas, Credit Agricole, Deutsche Bank, Eurobank, Getin Noble Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO Bank Polski oraz Raiffeisen Polbank.

W czasie wizyty tajemniczy klienci oceniali jakość zaoferowanej obsługi, a także ogólną prezencję pracowników oraz oddziału. Ich zadaniem było przeprowadzenie rozmowy informacyjnej z doradcą, albo na temat kredytu i oszczędności, albo skutkującej zakupem lub rezygnacją z produktu (otwarcie konta lub zamknięcie kilka dni po podpisaniu umowy).

Ogólny średni wynik, jaki osiągnęły wszystkie przebadane banki, wyniósł 73,2 proc. Mimo że obsługa klienta w wielu miejscach kulała, banki na pewno zadbały o wygląd placówek oraz prezencję pracowników. Całość została oceniona na 90,2 proc., co przyczyniło się do ogólnego wzrostu wyniku dla całego projektu.
 

Podium dla Banku Millennium, ING Banku Śląskiego i Deutsche Banku

Pierwsze miejsce w rankingu zajął Bank Millennium osiągając wysoką ocenę – 90,8 proc. Tajemniczy klienci docenili doradców, który rzetelnie oferowali i prezentowali produkty podstawowe, a także potrafili odpowiednio finalizować i kończyć rozmowę.

Na drugim miejscu, z niewielką różnicą (2,3 punktu procentowego), znalazł się ING Bank Śląski ze średnim wynikiem 88,5 proc. W tym banku doradcy, najlepiej ze wszystkich, nawiązywali kontakt z klientami i potrafili skutecznie rozpoznawać ich potrzeby.

Trzecie miejsce na podium przypadło Deutsche Bankowi, który osiągnął średni wynik 81,8 proc., przodując ofertą produktów dodatkowych.

Dodajmy, że najsłabszy bank uzyskał wynik na poziomie zaledwie 44,9 proc.

ISC_Rys1

Rysunek 1: Ranking banków w podziale na kategorie badania

 

Wygrywa Wrocław, Katowice i Toruń

Analizując wyniki dla przebadanych oddziałów banków, nieprzeciętnie wysoką jakością obsługi wyróżniły się szczególnie trzy placówki. To Bank Millennium we Wrocławiu (Rynek 36/37), który zdobył 98,2 proc., Bank BPH w Katowicach (ul. Dyrekcyjna 10) z wynikiem 97,9 proc., a także toruński Deutsche Bank (Rynek Nowomiejski 19), który został oceniony na 96,4 proc.

Rysunek 2: Najlepsze placówki bankowe w Polsce
 

Doradcy tych banków radzą sobie najlepiej

Jak ujawniło badanie przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK, na najlepszą obsługę przy zakładaniu nowego konta można liczyć w placówkach Eurobanku i Credit Agricole (94,7 proc.) oraz ING Banku Śląskiego (93 proc.).

Z kolei wizyty, w czasie których zadaniem tajemniczego klienta było zamknięcie konta, najlepiej wypadły w Banku BPH (97,9 proc.), Banku Millennium (95,8 proc.) i ponownie, w ING Banku Śląskim (91,7 proc.).

Najwięcej kompetentnych informacji na temat planów oszczędzania udzielili doradcy Banku Millennium (98,2 proc.), Deutsche Banku (96,4 proc.) oraz Banku BPH i Eurobanku (94,5 proc.).

Z kolei w tematyce kredytowej najlepiej czuli się pracownicy ING Banku Śląskiego, mBanku i BGŻ BNP Paribas (ex aequo 87,5 proc.).

Rysunek 3: Najlepsze placówki bankowe w podziale na scenariusze badań

 

Tematy (nie)lubiane przez pracowników banków

Jak okazało się, doradcy bankowi najlepiej radzili sobie podczas rozmów informacyjnych na temat planów oszczędzania. Średni wynik osiągnięty przez placówki wyniósł 81,2 proc. (najsłabszy wynik – 60 proc.).

Podobnie dobrze tajemniczy klienci ocenili wizyty, które miały kończyć się zakupem (tj. założeniem konta). Średni wynik osiągnięty podczas rozmów z takim scenariuszem to 78,2 proc., choć trzeba zaznaczyć, że najsłabsza placówka otrzymała bardzo niską notę – 18,2 proc.

Na trzecim miejscu znalazły się wizyty, podczas których klienci mieli zrezygnować ze współpracy z bankiem – tj. zamykali konto. Średni wynik osiągnięty przez placówki wyniósł 67,6 proc., a najsłabszy oddział otrzymał ocenę 37 proc.

Ostatnią pozycją była rozmowa na temat oferty kredytowej. Co może dziwić, doradcy nie przejawiali większego zainteresowania w nakłanianiu klientów do skorzystania z ich oferty. Średni wynik wyniósł zaledwie 65,9 proc., a najsłabszy bank otrzymał 39,3 proc.

Rysunek 4: Średni wynik dla wszystkich banków z podziałem na kategorie i podkategorie

Rysunek 4: Średni wynik dla wszystkich banków z podziałem na kategorie i podkategorie

 

Oczywiście należy pamiętać, że badanie przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK to jedynie zarys sytuacji, a dla uzysania w pełni miarodajnych wyników, należałoby tego typu wizyty powtarzać cyklicznie, przez dłuższy okres czasu, w każdej z placówek danego banku.

O INTERNATIONAL SERVICE CHECK

INTERNATIONAL SERVICE CHECK to międzynarodowa firma badawcza z ponad 15-letnim doświadczeniem na rynku, członek MSPA (Mystery Shopping Providers Association). Specjalizuje się w organizacji i kompleksowej obsłudze badań tajemniczy klient. Centrala firmy mieści się w Bazylei (Szwajcaria), a polski oddział, od 2005 roku, w Warszawie. Dysponując w Polsce bazą blisko 40 tys. tajemniczych klientów, międzynarodowym doświadczeniem oraz własnym programem rozwoju, posiada zaplecze do tworzenia cyklicznych, bezpłatnych projektów prezentacyjnych we wszelkich gałęziach handlu i usług, a także poświęconych urzędom administracji publicznej. W przypadku projektów zamawianych cały schemat badania, scenariusz wizyty, kwestionariusz są ustalane w ścisłej współpracy z klientem. Firma oferuje pomoc i sugestie odnośnie obszarów, które mogą być zbadane, a także profesjonalną opiekę ze strony managera projektu odpowiedzialnego za dane zlecenie.

http://www.internationalservicecheck.com/pl