Jak poprawić jakość obsługi klientów w e-commerce?

Chcesz założyć firmę? Sprawdź, jakie opłaty się z tym wiążą!
18 października 2021
Zarządzanie magazynem nie musi być wcale aż tak bardzo trudne i skomplikowane. Jeżeli zastanawiamy się, jakie rozwiązanie może znacząco usprawnić zarządzanie magazynem w naszej firmie to z całą pewnością powinniśmy dowiedzieć się więcej na temat systemu Warehouse Management System (WMS). Czym zatem jest WMS? Jakie korzyści niesie za sobą wdrożenie takiego systemu w naszej firmie? W jakich przedsiębiorstwach warto z niego korzystać?
24 listopada 2021

E shop, e commerce concept. Shopping cart trolley icon on a computer laptop. 3d illustration

Prowadzisz działalność usługową lub handlową w sieci? To doskonale zdajesz sobie sprawę, z jak wieloma wyzwaniami przedsiębiorcy muszą borykać się na co dzień. Jednym z kluczowych zagadnień, bez którego nie ma szans na powodzenie, jest wysoki poziom obsługi klienta. Tu można najwięcej zyskać, ale także bardzo dużo stracić. Jak dobrze odnaleźć się na tym polu i nie zaliczać wpadek, które przynoszą nam niezadowolenie klientów i kiepskie oceny? Gdy zaczynałeś biznes, prawdopodobnie większość klientów obsługiwałeś osobiście, odbierałeś telefony, odpowiadałeś na maile. Firma zaczęła się rozrastać, klientów zaczęło przybywać, wszystko jest na dobrej drodze, ale zaczynasz zauważać, że nie jesteś w stanie już panować nad całą obsługą. Coraz częściej zdarzają się nieodebrane telefony, pominięte maile. Jak temu zaradzić?

Obsługa klienta to klucz do sukcesu

Powiedzmy sobie szczerze. W branży e-commerce kontakt z klientem to sprawa najwyższej wagi, bez względu na to, co oferujesz. Musisz tego klienta najpierw do siebie przekonać, sprawić, by zaufał właśnie Tobie i swoje pieniądze wydał u Ciebie. Ale tu droga się nie kończy, bardzo ważne jest to, co dzieje się później. Nie wszystkie transakcje będą zawsze kończyły się pozytywną oceną i poleceniem w gronie znajomych. Może zdarzyć się problem, reklamacja, wątpliwości w zakresie użycia danego produktu. Twój klient nadal musi mieć zapewniony ciągły i komfortowy kontakt z Twoją firmą, i to najlepiej z osobą, która będzie mogła mu rzeczowo pomóc. To obszar, na którym polega naprawdę wielu wartościowych przedsiębiorców. Utrudnienia w kontakcie mogą jedynie spotęgować niezadowolenie klienta, a być może jego problem da się łatwo i z korzyścią dla obu stron rozwiązać.

Gdzie szukać fachowej pomocy?

Skuteczna obsługa klienta w e-commerce wymaga użycia nowoczesnych i funkcjonalnych narzędzi, jak system Thulium i jedna z jego podstawowych funkcji, jakim jest IVR. IVR, czyli Interactive voice response to nazwa szalenie pomocnego systemu, który pozwala na interaktywną obsługę klienta dzwoniącego do Twojej firmy. Ma on zatem część funkcjonalności call center. Osoba, która do Ciebie dzwoni na początku połączenia wysłuchuje przygotowanych wcześniej komunikatów, a dzięki wybieraniu tonowemu lub za pomocą aparatu telefonicznego, wybiera odpowiednią pozycję w menu. Na początku rozmowy możesz zatem zapytać o preferowany język, temat sprawy, z którą dana osoba dzwoni lub zweryfikować tożsamość i rozpoznać rozmówcę. Taki zabieg pozwala na zaoszczędzenie ogromu czasu, zarówno Twojego, jak i Twojego klienta.

Klient trafi prosto do konsultanta, który dobrze zajmie się jego problemem

IVR, wchodzący skład Thulium, pozwala na wprowadzenie w obsłudze Twoich klientów wielu elementów automatyzacji, co znacznie ułatwia pracę konsultanta, który będzie prowadził daną rozmowę. Klient szybko i komfortowo skontaktuje się z osobą, która będzie w stanie merytorycznie się nim zająć, co znacznie wpływa na jakość obsługi i odczucia klientów po rozmowie. Łatwo możesz analizować całą ścieżkę, sprawdzać, na którym etapie klienci napotykają trudności, i gdzie należy poprawić poszczególne kroki. Więcej informacji o tym, jak efektywnie podnieść jakość obsługi klientów e-commerce znajdziesz na https://thulium.com/pl/ivr/

artykuł sponsorowany